PARTE SECONDA - I RAPPORTI CON I CLIENTI
2.1 INFORMAZIONE AGLI UTENTI
ULI assicura la piena e chiara informazione al pubblico circa le condizioni economiche, giuridiche e tecniche di prestazione dei servizi e si impegna a far uso degli strumenti più idonei per la comunicazione delle eventuali variazioni delle predette condizioni.
In particolare, ULI assicura che la comunicazione di qualsiasi informazione agli utenti viene effettuata in conformità ai principi di trasparenza, chiarezza, tempestività e buona fede.
A questo fine ULI si impegna a:
- presentare, in modo chiaro, esatto e completo, i contenuti del servizio nonché i termini e le modalità di erogazione, i prezzi, l'unità di conteggio, le modalità di tassazione applicate, la periodicità della fatturazione, i periodi minimi contrattuali, le condizioni per il rinnovo ed il recesso;
- descrivere le effettive condizioni tecniche di utilizzo e funzionamento del servizio, nonché le caratteristiche e le prestazioni tecniche del servizio all'utente, incluse le prestazioni tecniche minime garantite;
- fornire, su richiesta, informazioni in merito a norme o specifiche tecniche in base alle quali sono forniti i servizi di telecomunicazioni e le prestazioni supplementari. I clienti potranno richiedere le suddette informazioni all'indirizzo e-mail Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.;
- informare i Clienti delle decisioni che li riguardano, delle relative motivazioni, delle possibilità di reclamo e degli strumenti di ricorso avverso di esse;
- specificare le condizioni dei rapporti derivanti dai contratti di tipo prepagato In particolare, fermo restando che non è prevista la restituzione del credito residuo in caso di cessazione del rapporto contrattuale, il Cliente potrà, in ogni caso, esaurire il proprio credito residuo nel mese successivo alla cessazione del rapporto contrattuale.
2.2 OFFERTA DEI SERVIZI
ULI garantisce che la conclusione e l'esecuzione di contratti a distanza avviene nel rispetto di quanto previsto dal decreto legislativo 22 maggio 1999, n. 185. Qualora siano attivate offerte gratuite, ULI indica se tali offerte modificano le prestazioni del servizio sottoscritto o limitano il diritto di scelta dell'utente, lasciando all'utente la facoltà di chiedere la disattivazione dell'offerta stessa.
ULI attiva offerte a titolo oneroso (ovvero, che diventino a titolo oneroso) soltanto previa richiesta da parte dell'utente se non diversamente specificato all'atto di richiesta di attivazione del servizio.
Ad esempio quando sono previsti periodi iniziali di gratuità in un contratto a pagamento, oppure in caso di periodi di prova gratuita che, in accordo con il cliente, si perfezionano automaticamente in contratto in assenza della specifica richiesta di recesso.
2.3 STIPULA, MODIFICA E RECESSO DAL CONTRATTO
I contratti per la fornitura dei servizi offerti da ULI possono essere conclusi secondo le seguenti modalità:
privati:
- per via telematica, tramite il sito Internet www.uli.it, telefonicamente, contattando il numero 0362-540538 (ovvero gli altri numeri messi a disposizione da ULI);
- attraverso la trasmissione, a mezzo posta o fax, delle condizioni generali e particolari di contratto nonché della modulistica di attivazione precedentemente inviata al Cliente da ULI attraverso la rete di rivenditori affiliati
aziende:
- attraverso la trasmissione a ULI, a mezzo posta o fax, del modulo d'ordine per la fornitura di servizi internet e di telefonia ULI
- attraverso la trasmissione, a mezzo posta o fax, delle condizioni generali e particolari di contratto nonché della modulistica di attivazione precedentemente inviata al Cliente da ULI attraverso la rete di rivenditori affiliati
La durata del contratto riportata nell'Ordine, scegliendo tra le opzioni disponibili, decorre dal giorno della attivazione. Il Contratto si intende tacitamente rinnovato per eguale periodo, qualora non pervenga disdetta scritta, a mezzo telegramma e/o raccomandata a.r., indirizzata dal Cliente ad ULI o viceversa, entro i 60 (sessanta) giorni precedenti la scadenza del Contratto attivato o rinnovato.
ULI si riserva la facoltà di apportare modifiche alle condizioni contrattuali e alla presente Carta dei Servizi. Il Cliente accetta ogni modifica del Contratto resa necessaria in virtù di intervenute disposizioni di legge e/o regolamenti e/o provvedimenti delle competenti Autorità. Le modifiche contrattuali diverse da quelle appena descritte (ad esempio l'aumento delle prestazioni della connessione xDSL), se migliorative, non comporteranno nessun tipo di onere aggiuntivo per il cliente, in caso di modifiche sfavorevoli per l'utente, queste avranno effetto non prima del decorso di 30 giorni dalla data in cui le stesse vengono comunicate al Cliente ed entro tale termine il Cliente potrà esercitare la facoltà di recedere dal contratto, senza che ciò comporti l'applicazione di alcuna penale, dandone comunicazione scritta ad ULI mediante lettera raccomandata a.r., entro 30 (trenta) giorni dalla comunicazione della modifica. In tal caso il Contratto si intenderà definitivamente risolto a far data dalla ricezione da parte di ULI della comunicazione di recesso del Cliente. In difetto di comunicazione da parte del Cliente entro il termine su indicato, la modifica sarà efficace a far data dal giorno successivo al termine ultimo per il recesso.
Adeguamento contrattuale alla vigente normativa
In conformità a quanto previsto dal D.L. 31.1.2007 N. 7 (Decreto Bersani), convertito in legge, con modificazioni, dall'art. 1 legge 2 aprile 2007, n. 40, ULI rivede, come di seguito riportato, le condizioni di recesso valide per gli accessi xDSL asimmetrici di qualsiasi profilo:
Il cliente potrà richiedere in qualsiasi momento la cessazione dell'accesso xDSL asimmetrico con un preavviso di 30 giorni.
Allo scopo di coprire i costi che ULI sostiene per la disattivazione del servizio xDSL asimmetrico, sarà introdotto per le disattivazioni richieste prima della prevista scadenza dell'annualità in corso, un costo di disattivazione pari a € 90,00 + iva una tantum.
I € 90,00 + iva saranno addebitati a partire dal 01/10/2007.
Quanto sopra è in aggiunta - e, se del caso, in deroga - alle condizioni contrattuali in vigore.
Da ultimo, ULI si conforma al D.lgs. 6 ottobre 2005 n. 206, relativo alla protezione dei consumatori in materia di contratti a distanza, riconoscendo al consumatore il diritto di recesso, nei termini ivi previsti.
2.4 FATTURAZIONE E MODALITÀ DI PAGAMENTO
ULI srl trasmette ai Clienti una fattura di facile consultazione.
Il pagamento può essere disposto tramite addebito su conto corrente (RID) ovvero, in alternativa, tramite domiciliazione su carta di credito o in altre forme pattuite alla sottoscrizione del contratto.
Nel caso di ritardo nei pagamenti, fermo restando il diritto di ULI di sospendere e/o risolvere il Contratto, il Cliente sarà tenuto a corrispondere ad ULI gli interessi moratori nella misura massima prevista dalla vigente normativa, oltre le spese per il recupero del credito.
2.5 CONSUMI
ULI consente ai Clienti di controllare il livello dei consumi derivanti dall'uso del servizio oggetto del contratto mediante accesso al Portale Utente dal sito web www.uli.it
In ogni caso, come specificato nel punto 2.4, il cliente può in ogni momento prendere visione via web dei dettagli del traffico telefonico VoIP.
Quale strumento di auto tutela adottato da ULI in caso di traffico anomalo, ULI fissa un limite di credito basato sul profilo del cliente e sulle modalità di pagamento, l'entità del quale può essere, su richiesta, comunicato al cliente. Nel caso di volumi di traffico anomalo, ULI si riserva la facoltà di procedere alla limitazione e/o alla sospensione dei servizi fino al pagamento della relativa fattura o dei consumi da fatturare ed alla conseguente reintegrazione del credito.
2.6 ASSISTENZA
ULI fornisce un servizio di assistenza agli utenti cui è possibile accedere telefonicamente, dal lunedì al venerdi' (esclusi i festivi infrasettimanali) dalle ore 9.00 alle 18.00, nonché per posta o in via telematica. Tale servizio di assistenza è adeguato alle esigenze degli utenti e consente a questi ultimi, tra l'altro, di segnalare eventuali disservizi, ottenere risposte a quesiti legati ai servizi forniti, nonché alle procedure di reclamo. Il numero telefonico di assistenza è indicato sul sito web www.uli.it .
2.7 RECLAMI E SEGNALAZIONI
ULI assicura ai Clienti il diritto di presentare senza oneri, reclami e segnalazioni con riferimento a malfunzionamenti o inefficienze del servizio, inosservanza delle clausole contrattuali o della presente Carta dei Servizi, nonché dei livelli di qualità in esse stabiliti.
Detti reclami possono essere presentati, alternativamente, per posta all'indirizzo ULI - Utility Line Italia srl, Via Mezzera 29/a 20030 Seveso (MI) o via e-mail all'indirizzo Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo..
ULI si impegna a rendere sempre disponibili le informazioni relative a detti recapiti sul sito www.uli.it.
ULI assicura altresì ai propri utenti la tracciabilità o, almeno, la riferibilità di reclami e segnalazioni presentati in una delle forme sopra indicate. In particolare, ULI informa il Cliente che i reclami sono tracciati dalle procedure del Sistema di Gestione per la Qualità interno; il Cliente viene identificato tramite il codice cliente attribuito da ULI.
ULI nel rispetto di quanto stabilito dalle procedure di Qualità, informa il cliente della presa in carico del reclamo entro 24 ore lavorative dalla ricezione dello stesso e riferisce all'utente in merito all'esito definitivo entro un massimo di 30 giorni, al netto dei tempi di risposta di eventuali soggetti terzi (a titolo esemplificativo ma non esaustivo: il Gestore di Rete) e/o ritardi generati da azioni non sotto il suo controllo diretto o per cause di forza maggiore. Qualora necessario, in attesa dell’esito definitivo, ULI provvede ad inviare al cliente informative intermedie sullo stato di avanzamento delle lavorazioni in corso.
In particolare:
(i) in caso di accoglimento del reclamo,ULI indica al Cliente i provvedimenti o le misure che intende adottare per rimuovere le irregolarità riscontrate;
(ii) in caso di rigetto ULI fornisce al Cliente per iscritto la risposta in esito negativo al reclamo, con adeguata motivazione e con l'indicazione degli accertamenti compiuti.
Resta in ogni caso fermo il diritto dell'utente di accedere alle procedure di risoluzione delle controversie, anche alternative alla giurisdizione, previste dalla delibera n.182/02/CONS dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni o da successivi atti normativi e delibere.
