PARTE TERZA - STANDARD DI QUALITÀ
3.1 STANDARD GENERALI E PARTICOLARI
ULI si impegna a garantire i parametri di qualità previsti dalle norme vigenti (i.e, dal Piano Regolatore Nazionale delle Telecomunicazioni, D.M. 6 aprile 1990 ed in specie suo All.. 8, art. 8.1.2, relativo al grado di perdita della rete] e successive modifiche, ed individua, di anno in anno, gli standard di qualità da perseguire nell'erogazione dei propri servizi e li comunica agli utenti unitamente all'indicazione dei risultati raggiunti.
Detti standard sono di carattere generale quando si riferiscono al complesso delle prestazioni rese da ULI ovvero di carattere speciale quando si riferiscono alla singola prestazione resa agli utenti da ULI.
Per l'anno in corso ULI ha individuato i seguenti standard di qualità:
- tempo di attivazione, di risoluzione richieste di assistenza ed eventuali penali
- Procedura di segnalazione guasti
- continuità del servizio;
- tasso di efficacia della rete;
- tempo di risposta dei reclami;
TEMPI DI ATTIVAZIONE, DI GESTIONE DEI GUASTI E PENALI PREVISTE.
Per l'attivazione del servizio ADSL, valgono i seguenti tempi di consegna (giorni solari intercorrenti tra la data di ricezione del contratto firmato e la data di evasione dell'ordine):
Tabella A1
|
Penali a carico di ULI sui tempi di attivazione
ULI farà quanto ragionevolmente esigibile per garantire la regolare consegna del flusso dati e l'attivazione della linea, salvi i casi di interruzioni o indisponibilità derivanti da necessità di manutenzione o eventi dipendenti da terze parti.
In dipendenza da quanto stabilito nel comma precedente, per ogni giorno di ritardo sull'attivazione, successivo al 60°, ULI riconosce un rimborso pari al 100% del canone giornaliero (mensile/giorni mese), al raggiungimento del 15° giorno successivo al 60° ULI riconosce un rimborso pari al 100% del canone mensile.
Penali a carico di ULI sui tempi di risoluzione guasti
Fermo restando quanto stabilito nel comma precedente, ULI si impegna a fare quanto ragionevolmente esigibile per ripristinare il 90% dei guasti che rendono indisponibile il servizio al cliente entro due giorni lavorativi dalla presa in carico del guasto.
In dipendenza di quanto stabilito al precedente comma, per ogni giorno di guasto successivo al secondo ULi riconosce un rimborso pari al 100% del canone giornaliero (mensile/giorni mese).
Al raggiungimento del 15° giorno successivo al secondo, ULI riconosce un rimborso pari al 100% del canone mensile. In ogni caso, il totale complessivo delle penali, in caso di più guasti sulla singola linea, non può superare il 40% del canone annuale per ogni anno.
Per l'attivazione del servizio SHDSL, valgono i seguenti tempi di consegna (giorni solari intercorrenti tra la data di ricezione del contratto firmato e la data di evasione dell'ordine):
Tabella A2
|
Penali a carico di ULI sui tempi di attivazione
ULI farà quanto ragionevolmente esigibile per garantire la regolare consegna del flusso dati e l'attivazione della linea, salvi i casi di interruzioni o indisponibilità derivanti da necessità di manutenzione o eventi dipendenti da terze parti.
In dipendenza da quanto stabilito nel comma precedente, per ogni giorno di ritardo sull'attivazione, successivo al 60°, ULI riconosce un rimborso pari al 100% del canone giornaliero (mensile/giorni mese), al raggiungimento del 15° giorno successivo al 60° ULi riconosce un rimborso pari al 100% del canone mensile.
Penali a carico di ULI sui tempi di risoluzione guasti
Fermo restando quanto stabilito nel comma precedente, ULI si impegna a fare quanto ragionevolmente esigibile per ripristinare il 95% dei guasti che rendono indisponibile il servizio al cliente entro due giorni lavorativi dalla presa in carico del guasto.
In dipendenza di quanto stabilito al precedente comma, per ogni giorno di guasto successivo al secondo ULI riconosce un rimborso pari al 100% del canone giornaliero (mensile/giorni mese).
Al raggiungimento del 15° giorno successivo al secondo, ULI riconosce un rimborso pari al 100% del canone mensile. In ogni caso, il totale complessivo delle penali, in caso di più guasti sulla singola linea, non può superare il 40% del canone annuale per ogni anno. Per l'attivazione del servizio CDN, valgono i seguenti tempi di consegna (giorni solari intercorrenti tra la data di ricezione del contratto firmato e la data di evasione dell'ordine):
Tabella A3
|
Penali a carico di ULI sui tempi di attivazione
ULI farà quanto ragionevolmente esigibile per garantire la regolare consegna del flusso dati e l'attivazione della linea, salvi i casi di interruzioni o indisponibilità derivanti da necessità di manutenzione o eventi dipendenti da terze parti.
In dipendenza da quanto stabilito nel comma precedente, per ogni giorno di ritardo sull'attivazione, successivo al 60°, ULI riconosce un rimborso pari al 100% del canone giornaliero (mensile/giorni mese), al raggiungimento del 15° giorno successivo al 60° ULI riconosce un rimborso pari al 100% del canone mensile.
Penali a carico di ULI sui tempi di risoluzione guasti
Fermo restando quanto stabilito nel comma precedente, ULI si impegna a fare quanto ragionevolmente esigibile per ripristinare il 98% dei guasti che rendono indisponibile il servizio al cliente entro due giorni lavorativi dalla presa in carico del guasto.
In dipendenza di quanto stabilito al precedente comma, per ogni giorno di guasto successivo al secondo ULI riconosce un rimborso pari al 100% del canone giornaliero (mensile/giorni mese).
Al raggiungimento del 15° giorno successivo al secondo, ULI riconosce un rimborso pari al 100% del canone mensile. In ogni caso, il totale complessivo delle penali, in caso di più guasti sulla singola linea, non può superare il 40% del canone annuale per ogni anno.
PROCEDURA DI SEGNALAZIONE GUASTI
In caso di indisponibilità della linea, il cliente contatta telefonicamente il servizio assistenza chiamando il numero 0362-540538 (orario help desk: Lunedì-Venerdi' dalle ore 9 alle ore 18 - orario lavorativo di ripristino guasti: Lunedì-Venerdì dalle ore 9 alle ore 16 - sono esclusi i festivi infrasettimanali).
La chiamata deve essere effettuata dalla sede dove è collegata la linea sulla quale si intende segnalare il disservizio.
L'operatore che riceve la chiamata esegue immediatamente una diagnosi di primo livello sulla continuità della connessione, verifica tutte le configurazioni ed effettua una serie di test con la collaborazione del cliente. Nel caso l'intervento non sia risolutivo l'operatore passa al secondo livello di intervento estendendo i controlli sull'intera infrastruttura di ULI coinvolgendo i tecnici di rete.
Qualora il problema sia riconducibile alla struttura sotto il controllo diretto di ULI, l'intervento è immediato e l'operatore è in grado di fornire al cliente le adeguate informazioni sui tempi di risoluzione.
Nel caso il problema rilevato risultasse attribuibile alla rete privata del cliente o comunque alla struttura sotto il suo diretto controllo, l'operatore richiede all'amministratore della rete locale del cliente il distacco della rete e l'esecuzione di alcuni test con l'impiego di una sola postazione per verificare il corretto funzionamento della linea dati.
Una volta eseguiti tutti i controlli, se venisse rilevato che il guasto è imputabile alla struttura del Gestore di Rete (ad esempio Telecom Italia), l'operatore avvia immediatamente tutte le procedure previste dal protocollo guasti del Gestore stesso, segnalando il disservizio all'ufficio preposto e mettendosi a disposizione dello staff tecnico di competenza per eseguire tutte le verifiche previste dalla procedura.
Una volta individuata la natura del disservizio, il guasto viene ufficialmente preso in carico dal Gestore di Rete e lo staff tecnico di ULI resta in attesa della segnalazione di "chiusura guasto".
Pervenuta la segnalazione di chiusura guasto, l'operatore di ULI contatta il cliente per ripetere tutte le verifiche di primo livello.
Verificato il corretto funzionamento della linea, il guasto viene definitivamente chiuso. Nel caso, invece, l'esito delle verifiche fosse negativo, l'operatore di ULI respinge la chiusura dando ulteriore continuità all'intervento dello staff tecnico del Gestore di Rete, ritornando in attesa della successiva segnalazione di chiusura guasto.
Le verifiche devono essere eseguite nelle 5 ore successive alla segnalazione di chiusura guasto altrimenti l'eventuale persistenza del disservizio dovrà essere segnalata al Gestore di Rete con una nuova procedura.
CONTINUITA' DEL SERVIZIO
Il servizio di connettività a larga banda è attivo, nel 95% dei casi 24 ore al giorno per 365 giorni all'anno, ad eccezione dei periodi di manutenzione e riparazione opportunamente segnalati all'utenza e alle interruzioni dovute a cause di forza maggiore.
- Tasso di malfunzionamento minore del 5% (rapporto fra guasti e utenze attive) riferito all'intera infrastruttura di competenza di ULI o dei fornitori di connettività e/o dei gestori di rete.
- Tempo di riparazione dei malfunzionamenti - vedi tabelle A1, A2 e A3 relative alle singole tipologie di connessione e annessi paragrafi.
TASSO DI EFFICACIA DELLA RETE
ULI, attraverso la costante analisi dei flussi di collegamento, si pone i seguenti obiettivi specifici:
- Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione - latenza inferiore ai 50 ms round trip (95%)
- Tasso di insuccesso nella trasmissione dati - (packet loss) inferiore al 3%
Tutte le misure si intendono effettuate sul backbone IP di ULI, (NOC di Roma e NOC di Milano)
3.2 ACCERTAMENTO E VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI
ULI si impegna ad effettuare un monitoraggio periodico della percezione degli utenti soprattutto per quanto riguarda la continuità del servizio, i tempi di attivazione e la tempistica di risoluzione dei reclami.
ULI invita i propri Clienti a sottoporre gli eventuali suggerimenti ai fini di un miglioramento del servizio nelle modalità di dettaglio descritte al punto 1.5.
ULI si impegna a garantire sia gli standard generali sia gli standard specifici in condizioni normali ed in assenza di ostacoli che rendano impossibile il conseguimento relativo.
ULI si impegna ad informare tempestivamente i Clienti qualora si verifichino eventuali difficoltà, ritardi o impossibilità tecniche sopraggiunte anche con riferimento alle procedure che coinvolgono le Autorità pubbliche (ad es., ottenimento di numerazioni telefoniche, possibilità di attivare linee dati da parte di Telecom Italia, ecc.).
